• Ações e controle administrativos: técnicas de pesquisa e coleta de dados, monitoramento de prazos e gestão do fluxo de entregas.

• Atuação profissional: dinâmica do mundo do trabalho; campos e áreas de atuação profissional, atribuições da ocupação e limites da prática profissional; relações de trabalho; legislação e normativas; possibilidades de trajetórias profissionais.

• Environmental, Social and Governance (ESG) ou Sustentabilidade Ambiental, Social e Governança (ASG): práticas sustentáveis - importância, responsáveis e indicadores de impacto social e ambiental nas rotinas administrativas.

• Evolução das teorias administrativas: Administração Científica, Administração Clássica, burocracia, relações humanas, comportamental e contingencial.

• Ferramentas da qualidade: Brainstorming, Fluxograma, Matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendência), Plano de Ação (5W2H), Técnica dos 5 Porquês e metodologia PDCA.

• Follow-up: técnica e aplicação.

• Gestão de documentos técnicos: tipos - físicos/digitais, técnicas de arquivamento, tramitação (protocolo), expedição, temporalidade, sistemas de controle, ferramentas para gerenciamento eletrônico de documentos e legislações aplicáveis à segurança e proteção de dados.

• Gestão do tempo e organização do trabalho: produtividade, priorização, metodologias ágeis (Kanban) e ferramentas de gestão de tarefas.

• Organização e Cultura Organizacional: fundamentos, tipologia, natureza jurídica, níveis hierárquicos, código de ética profissional, conduta organizacional e compliance.

• Principais áreas funcionais: objetivos e inter-relação entre Gestão de Pessoas, Logística, Finanças, Marketing e Vendas.

• Processos e rotinas administrativas: características, fluxos, procedimentos, controle de prazos, automação de processos e acompanhamento de demandas.

• Redação de textos empresariais e oficiais: estrutura textual, coesão, coerência, pronomes de tratamento, normas gramaticais e acessibilidade digital em documentos (comunicação inclusiva e leitura por tela).

• Sistemas de informação e ferramentas colaborativas: ERP, editores de texto, planilhas eletrônicas, ferramentas de IA generativa e Dashboards (painel de controle).

• Atendimento ao cliente: técnicas de atendimento, mediação de conflitos, diversidades identitárias, escuta ativa, negociação, conflitos, comunicação não violenta (CNV) e Rapport.

• Canais de atendimento: modalidades (presencial, digital e telefônico), omnichannel e IA (chatbots e assistentes virtuais).

• Condução do aceite comercial: adequação da oferta, objetividade, técnicas de fechamento, contorno das objeções.

• Customer Relationship Management (CRM) - Gestão de Relacionamento com o Cliente: registro, automação, integração de informação e plataformas de colaboração.

• Documentação: contratos comerciais, solicitações de serviço, roteiros e scripts de atendimento.

• Experiência do cliente: jornada do cliente, Customer Experience (CX), Customer Success (CS) e Indicadores de satisfação (NPS, CSAT e CES).

• Inteligência emocional no ambiente de trabalho: autoconsciência, autorregulação, automotivação, empatia, relações interpessoais.

• Legislação: Código de Defesa do Consumidor (CDC) e Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) – regras para colete, tratamento, armazenamento e compartilhamento de dados pessoas.

• Partes Interessadas no negócio (stakeholders): classificação, relação com a organização, graus de influência, canais de comunicação, engajamento, feedbacks.

• Processo de comunicação: elementos e tipos (verbal, não verbal, formal, informal, institucional, mercadológica, vertical, horizontal, diagonal e digital).

• Proposta comercial: tipos, objetivos, escopo de valor e precificação de produtos/serviços.

• Tecnologias da informação e comunicação (TICs): redes sociais, dispositivos, plataformas de comunicação, compartilhamento e armazenamento de dados – conceito e aplicabilidade na comunicação organizacional.