• Atuação do profissional nas organizações: responsabilidades do profissional nos diferentes tipos de organização, funções administrativas, hierarquia, direitos e deveres da ocupação, progressão funcional.

• Cultura organizacional: conceitos e elementos.

• Environmental, Social and Governance (ESG) ou Sustentabilidade Ambiental, Social e Governança: conceitos, importância e práticas sustentáveis e responsáveis.

• Ética profissional da área administrativa e código de ética organizacional.

• Ferramentas da qualidade: conceito, características e aplicação de brainstorming; fluxograma; matriz GUT (gravidade, urgência e tendência); planos de ação (5W2H) e Técnica dos 5 Porquês.

• Fluxo de informações: organização, formalização do processo, ferramentas para automação do levantamento de informações para mapeamento de processos e levantamento de insumos para gerenciamento de processos.

• Follow-up: conceito, técnica e aplicação.

• Inserção de dados, consultas e emissão de relatórios: ferramentas de edição de texto, apresentações, planilhas eletrônicas, armazenamento e compartilhamento de arquivos e sistemas de informação de gestão (ERP).

• Legislações aplicáveis à segurança e proteção de dados: regras para coleta, tratamento, armazenamento e compartilhamento de dados pessoais.

• Levantamento e organização de dados, pesquisas e documentos necessários ao planejamento estratégico.

• Métodos e técnicas de arquivo e protocolo: classificação de documentos, recebimento, distribuição, tramitação, expedição, temporalidade, tipos de arquivo (físico e eletrônico) e ferramentas para gerenciamento eletrônico de documentos.

• PDCA (Plan, Do, Check and Act): conceito, características e aplicação.

• Pesquisa e coleta de dados: tipos de instrumentos e formas de aplicação, fonte (primária, secundária, veracidade e credibilidade das informações), normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas/ABNT (referência e citações), produção autoral, ferramentas para coleta, interpretação e análise de dados.

• Principais áreas funcionais (Gestão de Pessoas, Logística, Finanças, Marketing e Vendas): forma e importância da atuação do setor na organização, atribuições, processos sob sua responsabilidade, documentos relacionados, ferramentas tecnológicas de comunicação e colaboração.

• Redação de textos empresariais e oficiais: estrutura textual, coesão e coerência, pronomes de tratamento, abertura e fechamento, regras gramaticais e ortografia aplicáveis.

• Atendimento ao cliente: conceito, evolução histórica, diversidades identitárias e culturais.

• Atendimento inclusivo: conceitos, diferentes formas de diversidade (raça, etnia, gênero, orientação sexual, idade, habilidades físicas e mentais e religião), estratégias de adaptação ao cliente e linguagem inclusiva.

• Customer Relationship Management (CRM) ou Gestão do Relacionamento com o Cliente: registro histórico de clientes, integração das informações, automação de tarefas.

• Documentos: contrato comercial, solicitação de serviço, roteiros e scripts de atendimento.

• Inteligência emocional no ambiente de trabalho: autoconsciência, autorregulação, automotivação, empatia, relações interpessoais.

• Legislações aplicáveis à segurança e proteção de dados: regras para coleta, tratamento, armazenamento e compartilhamento de dados pessoais.

• Legislações aplicáveis ao relacionamento com o cliente – Código de Defesa do Consumidor (CDC).

• Partes Interessadas no negócio (stakeholders): conceito, classificação, relação com a organização, graus de influência, canais de comunicação, engajamento, feedbacks.

• Processo de comunicação: conceito, elementos e tipos (verbal, não verbal, formal, informal, institucional, mercadológica, vertical, horizontal, diagonal e digital).

• Técnicas de atendimento e mediação de conflitos.

• Técnicas de Rapport: conceito e aplicações no atendimento.

• Tecnologias da informação e comunicação (TICs): redes sociais, dispositivos, plataformas de comunicação, compartilhamento e armazenamento de dados – conceito e aplicabilidade na comunicação organizacional.

• Tipos de atendimento (presencial, online ou por telefone).